כיצד להתמודד ולהשפיע: להקשיב לפני שמתקנים

לפנות מקום לגרסה של האדם שמולנו

ברשימות מופיעים שני רעיונות משלימים: ביקורת יכולה להיות קשה לקבלה, והקשבה היא חלק מרכזי בתקשורת. יש בהן גם העדפה לשאלות שמאפשרות לאדם להבין דבר בעצמו, במקום להסתפק בהכרזה שהוא טועה.

יישום זהיר מתחיל בשאלה שיש לה תשובה פתוחה באמת. ״מה קרה בדרך?״ מאפשר לגלות מידע שלא היה בידינו. ״למה שוב לא עשית כמו שאמרתי?״ כבר מכיל מסקנה, גם אם הוא מסתיים בסימן שאלה.

המטרה היא להבין את המצב לפני שמחליטים מה לתקן. לפעמים נגלה שהבעיה הייתה בהנחיה שלנו, במשאבים או בתיאום, ולפעמים נצטרך להציב דרישה ברורה. הקשבה אינה מבטיחה הסכמה, אבל היא נותנת לשיחה בסיס מדויק יותר.

דוגמה: מצגת שלא ענתה על הצורך

נניח שחבר צוות הכין מצגת ארוכה, בעוד שהמזמין ציפה להמלצה קצרה. זו דוגמה מומצאת, לא סיפור לקוח.

במקום לפתוח ב״המצגת הזאת לא ממוקדת״, אפשר לתאר את הפער: ״ביקשנו המלצה בין שתי אפשרויות, ובמצגת יש הרבה רקע בלי המלצה מסכמת״. אחר כך לשאול: ״איך הבנת את מטרת המצגת?״ ולהקשיב לתשובה בלי להכין מיד את התגובה הבאה.

אם מתברר שהבקשה לא הייתה ברורה, כדאי להכיר בחלק הזה. אם היא הייתה ברורה והביצוע סטה ממנה, אפשר לדבר על כך ישירות. בשני המקרים השלב הבא צריך להיות מוסכם ומעשי: למשל, עמוד אחד עם שתי החלופות, השיקולים והמלצה, במועד שניתן לעמוד בו.

זהו ניסוח אפשרי לשיחה, לא נוסחה שמבטיחה שיתוף פעולה.

גם דרך מתן המשוב היא דוגמה

המחברת מדגישה השפעה באמצעות דוגמה אישית. אפשר לתרגם זאת לבדיקה פשוטה לפני שיחה: האם הבקשה שלי תואמת את ההתנהגות שאני מציג? אם נדרשת פתיחות לטעות, אפשר להתחיל בהכרה בטעות שלי. אם נדרש דיוק, כדאי להביא דוגמה מסוימת ולא תווית כללית על האדם.

יש גם גבול חשוב לשימוש בשאלות: לא להסתיר החלטה שכבר התקבלה מאחורי מראית עין של בחירה. אם משהו אינו נתון למשא ומתן, אומרים זאת. אם יש מרחב להשפיע על הדרך, מבהירים מהו. שאלות נועדו לברר ולעזור לחשוב, ולא לגרום לאדם להסכים בלי להבין למה.

דקה של הכנה לפני השיחה

הצעת יישום חדשה בעקבות הרשימות:

• כתבו עובדה מסוימת שתרצו לדבר עליה, בלי לנחש מניעים.
• נסחו שאלה אחת שהתשובה לה עדיין אינה ידועה לכם.
• הגדירו מה באמת פתוח לשינוי ומה צריך להיות ברור מראש.
• בסיום, סכמו מה הבנתם ומה כל אחד יעשה בהמשך.

אפשר גם לשאול: ״האם יש משהו שלא הבנתי נכון?״ התשובה עשויה לשנות את התמונה. אם לא השתנתה, עדיין אפשר לחלוק בכבוד ולהציב גבול ברור.