Getting to Yes: להבין את הצורך שמאחורי הדרישה

מה הספר מציע

פישר, יורי ופאטון מציעים משא ומתן המבוסס על עניינה של הבעיה: להפריד בין האנשים לבין המחלוקת; לברר אינטרסים ולא להיצמד לעמדות; לפתח אפשרויות שיש בהן ערך לשני הצדדים; ולהיעזר באמות מידה ענייניות.

״עמדה״ היא מה שמישהו מבקש כרגע. ״אינטרס״ הוא הצורך או השיקול שהבקשה אמורה לשרת. ההבדל אינו תרגיל במילים: אם יש כמה דרכים לענות על הצורך, הדרישה הראשונה אינה בהכרח הדרך היחידה.

אין פירוש הדבר שצריך להתעלם מהיחסים. להפך: אפשר להכיר בכך שאדם מתוסכל, בלי לקבל אוטומטית את הפתרון שהוא מציע. אפשר גם לחלוק על פתרון בלי להפוך את האדם שמולנו לבעיה.

דוגמה: לא חייבים לפתור הכול באותה פגישה

נניח שצוות קטן מתווכח על פגישת תכנון ב־9:00. אדם אחד מבקש שכל הצוות יהיה שם. אחר מבקש שלא לקיים פגישות לפני הצהריים. זאת דוגמה מומצאת, לא סיפור לקוח.

במקום להתפשר מיד על 10:30, אפשר לברר: איזו החלטה מחייבת נוכחות של כולם? מי צריך זמן רצוף להכנה? האם מדובר בעדכון, בדיון או באישור? אולי הצורך הראשון הוא לקבל החלטה לפני שתחילת העבודה מתעכבת, והשני הוא לשמור על חלון עבודה שאי אפשר להזיז.

כעת אפשר להציע שתי חלופות: לשלוח עדכון כתוב מראש ולקיים שיחת החלטה קצרה בצהריים; או לקבוע בבוקר שיחה מצומצמת רק למי שנדרש להחלטה, ולתעד אותה לשאר הצוות. אף אחת מהן אינה ״התשובה הנכונה״ מראש. הן אפשרויות שאפשר לבדוק מול הצרכים שנאמרו בפועל.

חלופה אמיתית, לא איום

בספר מופיע גם BATNA: החלופה הטובה ביותר להסכמה במשא ומתן המסוים הזה. זו תשובה לשאלה ״מה אעשה אם לא נגיע להסכמה?״, ולא שם נוסף לדרישה שלי.

בדוגמת הצוות, ״נקיים את אותה פגישה בכל זאת״ אינו בהכרח פתרון שניתן לבצע. חלופה סבירה יותר יכולה להיות לדחות החלטה שאינה דחופה, או לפצל בין החלטה דחופה לעדכון כללי — אם יש לכך הסכמה וסמכות מתאימות.

כדאי לסמן ליד כל חלופה מה ידוע ומה צריך לבדוק. האם האנשים הדרושים זמינים? האם מישהו אחר תלוי בהחלטה? מה המחיר של דחייה? חלופה לא בדוקה עלולה להישמע מרגיעה על הנייר ולהיעלם ברגע שצריך אותה.

דף הכנה שאפשר למלא לפני השיחה

זהו דף עבודה חדש, בהשראת הרעיונות, ולא טופס מתוך הספר.

1. הבקשה שלי: מה בדיוק אני מבקש?
2. הצורך שלי: מה הבקשה הזאת אמורה לאפשר או למנוע?
3. הצד השני: מה ידוע לי על הצורך שלו, ומה אני רק מנחש?
4. שאלה לברור: מה אפשר לשאול בלי להכניס תשובה לפה של האחר?
5. שתי אפשרויות: אילו הסדרים שונים עשויים לענות על הצרכים?
6. מבחן משותף: לפי מה נבדוק את האפשרויות — זמינות, תלות בין משימות, עומס, מועד החלטה?
7. חלופה: מה נעשה אם אין הסכמה, ומה צריך לוודא כדי שזו תהיה אפשרות אמיתית?

השורה החשובה ביותר יכולה להיות דווקא ״עדיין לא יודע״. עדיף להביא לשיחה שאלה אמיתית מאשר הסבר בטוח למניע של מישהו אחר.

איפה הרעיון נעצר

לא לכל מחלוקת יש פתרון שמספק את כולם. לפעמים המשאב באמת מוגבל, האינטרסים מתנגשים או שחסרה סמכות לקבל החלטה. גם אמת מידה שנשמעת ״אובייקטיבית״ דורשת הסכמה שהיא רלוונטית והוגנת למקרה.

המטרה כאן אינה להוציא ״כן״ בכל מחיר. היא להגיע להחלטה שאפשר להסביר: מה ניסינו לפתור, אילו אפשרויות בדקנו, ועל מה הסכמנו — או למה בחרנו לא להסכים. אם נקבע ניסוי, כדאי לסיים עם בעל אחריות ומועד בדיקה. בדוגמת הצוות, שתי פגישות במתכונת החדשה עשויות להספיק כדי לגלות מה צריך לשנות, בלי להכריז שהסדר זמני הוא חוק קבוע.